Papel da curadoria de conteúdo na implantação de chatbots em serviços públicos

Resumo

Este artigo apresenta e analisa o papel da curadoria de conteúdo no processo de implantação e implementação de chatbots em serviços públicos, pelo relato de experiência dos curadores da Fundação Carlos Alberto Vanzolini. As referências teóricas tratam do uso dos chatbots; da análise dos chatbots em administração pública; da curadoria de conteúdo e da intervenção humana no uso da inteligência artificial. Os curadores realizaram o diagnóstico, a seleção de ferramentas, os ajustes e a análise de impactos, além da capacitação de curadores de órgão público para assumirem o chatbot implantado. O resultado do estudo indica que a curadoria tem papel fundamental no planejamento, implantação e melhoria contínua de um chatbot, e ela é indispensável, mesmo com o avanço das tecnologias. A curadoria contribui, também, na gestão estratégica das organizações, especificamente no fomento a melhorias dos processos internos com base na análise de indicadores sobre as interações do chatbot com os usuários.