ANÁLISE DOS FATORES QUE CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DO COMPORTAMENTO CIDADÃO DO CONSUMIDOR E DO COMPORTAMENTO DISFUNCIONAL DO CONSUMIDOR EM BARES E RESTAURANTES NA CIDADE DE PUEBLA, MÉXICO.

Abstract

  

RESUMO: Este documento visa enquadrar o estudo do Comportamento de Cidadania do Cliente (CCB), bem como o Comportamento de Cidadania do Cliente Disfuncional (DCCB), através da análise dos principais fatores que contribuem para o desenvolvimento destes comportamentos, especificamente centrados em bares e restaurantes na cidade de Puebla, México. É considerada uma revisão bibliográfica, na qual são expostas e examinadas as diferentes teorias e modelos relacionados com CCB e DCCB, bem como uma investigação qualitativa através de 15 entrevistas aprofundadas. O Comportamento de Cidadania do Cliente (CCB) mostrado pelos comensais nos bares e restaurantes da cidade de Puebla, está intimamente ligado a alguns aspectos que ocorrem durante o serviço, tais como a simpatia e simpatia do pessoal, por outro lado, a ausência destes comportamentos do pessoal, propiciam que os clientes mostrem DCCB. É apresentada a análise dos principais aspectos que dão origem a BCC ou DCCB durante o serviço prestado, uma vez que ambos os comportamentos podem ocorrer simultaneamente, identificando os principais fatores que produzem BCC e BCCB. A análise e compreensão dos principais fatores que dão origem a BCC ou DCCB permitirão à indústria de restauração e bares de Puebla desenvolver estratégias adequadas e precisas para uma maior competitividade. Até à data, não existe investigação relevante que aponte os principais fatores que contribuem para a geração do BCC e a correta gestão do DCCB em bares e restaurantes em Puebla, México.